Retourenmanagement

Retourenmanagement im Fulfillment

Retourenmanagement

 

Was ist Retourenmanagement?

 

„Das Retourenmanagement stellt eine wesentliche Aufgabe der Rückführungslogistik und des Kundenmanagements dar, bei der Waren-, Finanz- und Informationsflüsse zwischen dem Rücksendenden (Retournierer) und dem Lieferanten eines Gutes geplant, gesteuert und kontrolliert werden“ (Gabler Wirtschaftslexikon, Stichwort Retourenmanagement).

 

Das Retourenmanagement ist somit für alle Aufgaben zuständig, die eine Rücksendung mit sich bringt. Vergleicht man das Retourenmanagement mit der Beschaffungslogistik, stellt sich heraus, dass, im Gegensatz zu den meisten Prozessschritten entlang der Supply Chain, die Ware beim Retourenmanagement nicht vom Lieferanten zum Händler, sondern vom Kunden zum Händler retourniert wird.

 

Dabei ist es wichtig, alle Schritte, so effizient und kostenwirksam wie möglich zu gestalten.
Zudem birgt ein durchdachtes und wirkungsvolles Retourenmanagement nicht nur Kostenvorteile für den Händler, es erhöht auch die Kundenzufriedenheit und lockt, durch gute Bewertungen und Weiterempfehlungen, mehr potenzielle Neukunden an.

 

Wie funktioniert eine Retourenabwicklung?

 

Das Retourenmanagement spielt eine wichtige Rolle im Fulfillment-Dienstleistungs-Bereich. Es besteht aus der Retourenannahme, der Retourenbearbeitung und der Wiedereinlagerung. Diese drei Schritte können auch als Retourenabwicklung bezeichnet werden.

 

Der folgende Absatz befasst sich mit den wichtigsten Schritten der Retourenabwicklung. Diese werden anhand eines fiktiven Kundenbeispiels erläutert.

 

Eine Retoure ist grundsätzlich wegen des Widerrufsrechts aus § 312b, 312 d Abs. 1 Satz 1 (BGB) möglich. Dort heißt es: „Dem Verbraucher steht bei einem Fernabsatzvertrag ein Widerrufsrecht nach §355 (BGB) zu.“

 

Nimmt die Kundin Müller das Widerrufsrecht in Anspruch, muss Sie Ihre Ware innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware zurücksenden.
Der Fulfillment-Service Muster nimmt die Arbeitsvorbereitung auf und erfasst die retournierte Ware. Diese wird anschließend auf Fehler (z.B. Löcher in einem Kleidungsstück) überprüft und, falls notwendig, aufbereitet.

 

Ist die Retoure wiederverwendbar, kann sie zur Rücklagerung vorbereitet werden und Frau Müller erhält Ihr Geld zurück. Muss die bestellte Ware nach gesetzlichen Vorgaben vernichtet werden, behält der Fulfillment-Service Muster das Geld ein.

 

Retourenmanagement verbessern

 

Die nachfolgende Tabelle zeigt, welche Maßnahmen vor und während des Retournierens getroffen werden müssen.

 

Präventiv

Reaktiv

Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren vor der Bestellung Maßnahmen zur effizienten Bearbeitung des Retoureneingangs
Beeinflussung der Warenkorbzusammenstellung während der Bestellung (Sofortreaktion im Online-Dialog oder automatisierte Bestellrestriktion) Maßnahmen zur bestmöglichen Wiederaufbereitung der Retouren und Rückführung in den Warenbestand
Maßnahmen zur Verhinderung von Retouren nach der Bestellung Maßnahmen zur zeitnahen Wiederverwertung/Neuvermarktung von Retouren

 

 

Kostenorientiert

Kundenorientiert

Verringerung der Rücksendewahrscheinlichkeit Gesteigerte Kaufwahrscheinlichkeit mit der Absatzstimulierung durch kulante Rücknahmeregelungen
Optimierung der Kosten des Handlings und der mit der Vermeidung und Verhinderung der Retouren verbundenen Kosten Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Senkung der Prozesskosten Erhöhung der Wiederkaufwahrscheinlichkeit
Erhöhung der Prozessgeschwindigkeit Positive Weiterempfehlung der Kunden
Steigerung der Prozessqualität Vom Kunden wahrgenommener Differenzierungsvorteil gegenüber restriktiven Online-Händlern

 

(Quelle: Retourenmanagement im Online-Handel, Frank Deges, Eigene Darstellung)